Банкарите најнељубезни, компјутерџиите најкоректни

Највисоки оцени за квалитет на услуга имаат продавниците за компјутери, а најниски банките

Миркица Поповиќ

Колку се трудите околу вашите клиенти и квалитетот на услугите што ги нудите? Им посветувате ли доволно внимание пред продажбата на производот или услугата и по нив? Вложувате ли во градење база на лојални клиенти?

Новите резултати од истражувањето за квалитетот на услуги и очекувањата на клиентите на агенцијата за истражување „SWOT Research“ покажуваат дека најголем дел од домашните фирми имаат достигнато средно ниво на квалитет на услуги и однос кон клиентите. На клиентите најмногу им значи првиот контакт и завршниот поздрав од вработените, а големо внимание обрнуваат и на времето на чекање додека да бидат услужени.

Истражувањето на „SWOT Research“, четврто од ваков вид, е спроведено за пет индустрии: автосалони, продавници за компјутерска опрема, телефонија, туристички агенции и банки во периодот од 20 април до 5 мај годинава. Користени се методите тајно купување, преку посети во продажните објекти, со по три спроведени посети во секое продажно место и телефонска анкета на 500 испитаници за визуелните елементи, одговорноста, реакцијата, довербата и грижата на вработените.

Спор��д истражувањето, целосното шопинг-искуство е најдобро оценето кај продавниците за компјутери, а најслабо кај банките. На банките им се забележува дека немале доволен број промотивни материјали и несоодветно означени шалтери. Продавниците за компјутери се пофалени за изгледот на просторијата, услугата и односот на вработените и краткото време на чекање. Добриот изглед е пофален и кај автосалоните. Клиентите се брзо услужени и во туристичките агенции и во автосалоните, чии вработени, исто така, имаат добро ниво на прв и завршен контакт со клиентите. Компаниите за телефонија заостануваат во делот на побрзо услужување, меѓутоа, според односот на вработените и изгледот на просториите, се на второ место за квалитетот на услугата за клиентите.

Продажните места опфатени со истражувањето имале хигиена на завидно ниво и соодветно означено работно време. Голема предност, според клиентите, е дека вработените на голем дел од местата покажале завидно ниво на пријателски и позитивен став спрема купувачите и обрнувале целосно внимание на купувачот за време на комуникацијата. Меѓутоа, граѓаните забележуваат дека вработените не секогаш поставуваат соодветни прашања за да ги идентификуваат потребите на купувачиите, немаат беџови со име и презиме, не ги истакнуваат предностите во споредба со конкуренцијата, ретко нудат дополнителни производи и најголем проблем од сите се смета дека е несоодветно завршување на комуникацијата, отсуство на поздрав и заблагодарување за посетата, што е можно да се одрази на следната посета на купувачот.

Фактичката состојба на терен речиси одговара со очекувањата на граѓаните. Имено, граѓаните најголеми очекувања за сите елементи имаат од автосалоните. На пример, за визуелните елементи најголеми очекувања имаат од автосалоните и компјутерските продавници, за одговорноста кон клиентите најголеми очекувања се има од автосалоните и од банките, но во исто време, најмалку доверба се има во банките во врска со нивната љубезност, грижа и лична посветеност кон клиентите.

Место за подобрување има, а според Марко Радоњиќ од „SWOT Research“, охрабрувачки е фактот дека компаниите кај нас се' повеќе ја сфаќаат важноста на резултатите од ваквите истражувања за да создадат лојални купувачи. „Ваквите истражувања се еден вид филтер за компаниите и нивните буџети за маркетинг и продажба. Преку резултатите можат подобро да ги идентификуваат очекувањата и барањата на клиентите и според тоа, соодветно и конкретно да ги насочат и да ги координираат своите стратегии и буџети“, истакнува Радоњиќ.